私の会社では VtigerCRM を導入、活用しています。
無料でカスタマイズし放題というのが一番の魅力なんですが、ヘルプデスク機能も高評価です。
目次
VtigerCRM にはオープンソース版がある
VtigerCRM はインド、バンガロールに本社を置きアメリカ、カリフォルニア州サンフランシスコにも事務所を置く Vtiger社 が開発しています。
Vtiger Systems (INDIA) Ltd.
CEO Mr. Sreenivas Kanumuru
VtigerCRM https://www.vtiger.com
元々はオープンソースのSugarCRMからフォークされたオープンソースCRMです。
現在、オンデマンドの提供が収益源の柱となっており、オンデマンド版が主力となっていますが、Vtiger社 の案内には次の一文があります。
Vtiger CRM On Demandは当社の収益の大部分を占めていますが、私たちは常に市場で最高のオープンソースCRMを提供することを約束します。
VtigerCRM はオープンソースだからこそ機能満載
マーケティング、セールス、サポート、プロジェクト、予定、在庫、購入、サービス、などなど、企業が業務を行う上で、必要とされる管理機能が網羅されています。
中小企業向け統合CRM
マーケティング、セールス、サポート、購入などの情報を統合する総合的な顧客ビューで、より良い意思決定を行う
連絡先と機会を統合したプロジェクト管理により、顧客プロジェクトの配信を共同管理
見積もり、請求書、在庫、請求書に対するWebベースの支払いを含むエンドツーエンドの販売プロセスを管理する-Vtiger サイトより
VtigerCRM は見積書や請求書作成がかんたん
見積書や請求書などの帳票類の作成、出力、確認、印刷が、とてもかんたんです。
バージョン7になってからは、ブラウザの画面上でプレビュー表示が出来るようになり、わざわざダウンロードしなくても確認、印刷が、このプレビュー画面から行えるように！
他有料サービスのCRMなどは見積書などの帳票出力はオプション扱いで、追加料金を払わなければ使えないものがほとんどです。
元々、見積書や請求書の作成がかんたん、便利だったものが、このプレビュー機能により、無駄な工数がかなり削減され、ますます便利になりました。
VtigerCRM はヘルプデスク機能搭載
VtigerはCRM（顧客関係管理用途）ですのでセールス・マーケティング部門向けであり、商談管理、見積書や請求書発行などが、元々メイン機能ですが、在庫や発注管理と共にヘルプデスク機能も搭載されています。
VtigerCRM 7 メニュー画像の サポート依頼 がヘルプデスク機能になっています。
ヘルプデスク機能だけならクラウドの”Zendesk”が高機能で使いやすいようですが、見積書や請求書発行などはサービスやサポート業務においてもとても重宝しています。
サポート依頼(Ticket)を自動作成登録
ヘルプデスク機能でもっとも活用している機能が メールコンバーター という機能で、これはメールサーバーから受信したメールを条件抽出 （メールスキャン） してヘルプデスクの サポート依頼（Ticket）として自動登録できる機能です。
メールコンバーター機能
例えば、上記画像では
- メールの表題に受付
- メールの内容に案件
- いずれかの条件に当てはまった場合
- 担当をサポート管理とする
という条件を設定し、メールフォルダのスキャンを行いサポート依頼（Ticket） を作成するようになっています。
本来コールセンター向けですが、我社では、現場のサービス部門で絶賛活用中、大幅な管理工数削減に役立っています。
ヘルプデスク機能のフロー
代表的なフローは次のようになってます。
- 電話で依頼を受ける
- メール受信
- 案件登録←ココが自動
- スタッフにアサイン
- スタッフにメールでアラート＆内容通知←ココも自動
- 案件日程調整
- Googleカレンダーへ登録←ココはGASで自動
- 見積書発行
- 案件実施
- 案件実施内容報告
- 請求書発行
以前は案件登録は手動でやってましたので、かなり手間が省けました。
8.9.のように必要に応じてセールス機能の”商談”を作成し、見積りから入金まで管理出来ます。
VtigerCRM の予定（カレンダー）機能の使い勝手に不満
最大の不満は カレンダー機能 で、予定を Vtiger 内のカレンダーである アクティビティ への登録と確認がかなり手間です。
特にGoogleカレンダーを使っていますと
これツカエネージャン(´･ω･｀)
また、Googleカレンダーへ一括登録出来る機能はあるのですが、これも予定内容の一部しか反映されない、しかも手動（自動で出来る方法があるかもしれません）これまた
ツカエネージャン(´･ω･｀)
他に GoogleApps との連携モジュールや方法が無く、仕方なく手動でGoogleカレンダーへ反映させてましたが、これまたかなりの手間でした。
お客様情報を取り扱うので、あまり外部サービスへ情報を流すのは危険なので良いことかもしれません。
が、スタッフから
Googleカレンダー手動登録メンドクセー何とかしろやコラ(; ･`д･´)
という要望（圧迫要求）がありまして
ダヨネー(´･ω･｀)
とお返事を返しつつ、ちょっと困った時期がありました。
Googleカレンダーへの自動登録をカスタマイズ
GoogleAppsScript でメールから自動登録、自動変更、自動削除
ココで無い脳みそで一所懸命考えまして、Vtigerはワークフローでメールの自動送信は出来ますので…
メールからカレンダーへ自動登録すりゃイインジャネ(*’ω’*)
加えて変更や削除も出来れば、なお(・∀・)ｲｲﾈ!!
ってことで GoogleAppsScript で自動化しまして
コレエエヤン(*^^*) 一同拍手喝采
とお褒めをいただき絶賛活用と相成りました。
結論
同システム内でこれらすべてが出来るものは、はなかなか他には見当たりません。
Zendeskではこれらセールス機能はSalesforceとの連携で実現しているようです。
この2社は有料ですので、当然毎月お金がかかります。
うちのような零細企業では厳しいっすよ(´･ω･｀)
中小零細企業なら VtigerCRM でしょ！
て、ことでVtigerCRMありがとう。(-。-)y-゜゜゜
